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                行業(yè)動(dòng)態(tài)

                了解最新公司動(dòng)態(tài)及行業(yè)資訊

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                秦皇島物業(yè)保安培訓材料

                時(shí)間:2022-11-15   訪(fǎng)問(wèn)量:1827

                物業(yè)管理的性質(zhì)


                物業(yè)管理既不是農業(yè),也不是工業(yè),而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說(shuō)是“服務(wù)行業(yè)”。

                  

                2


                物業(yè)保安工作性質(zhì)及內容

                  

                1、忠于職守、竭誠服務(wù)

                  

                保安人員要有強烈的責任心,工作認真負責,精神振奮,盡職盡責,信守合同,主動(dòng)、周到、熱情地為客戶(hù)服務(wù),盡自己最大的力量滿(mǎn)足客戶(hù)的需要,確??蛻?hù)單位的安全。

                同時(shí),在日常生活和工作中又要滿(mǎn)腔熱情地救助危難,關(guān)心、幫助他人,這也是一個(gè)公民應具備的起碼的社會(huì )責任要求。只有這樣,才能牢固樹(shù)立起全心全意為顧客,提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。

                  

                2、不畏艱險、文明執勤

                  

                保安人員處在承擔防范安全的第一線(xiàn),不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭,作業(yè)一名保安人員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕?tīng)奚木?,在顧客的財產(chǎn)和生命受到侵害時(shí),敢于挺身而出,堅決與違法犯罪分子作斗爭。

                另一方面,在執勤工作中,對客戶(hù)要講文明、講禮貌,尊重他人,態(tài)度和善,以理服人,依法辦事,這樣才能贏(yíng)得顧客的支持、信任和理解,從而把保安服務(wù)工作做得更好。


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                七大基本服務(wù)意識

                    

                (一)如何理解“顧客至上”

                  

                1、顧客是我們的衣食父母

                  

                2、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)

                  

                3、服務(wù)基本依據是顧客的需求

                  

                4、不要被社會(huì )上的陋習所同化

                  

                5、努力給顧客提供方便,創(chuàng )造歡樂(lè )

                  

                6、在任何情況下都不與顧客爭吵

                  

                (二)如何理解“顧客永遠是對的”

                  

                1、充分理解顧客的需求

                  

                2、充分理解顧客的想法和心態(tài)

                  

                3、充分理解顧客的誤會(huì )

                  

                4、充分理解顧客的過(guò)錯

                  

                (三)100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式

                  

                其含義是:顧客對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)是一種完整的總體評價(jià),只要有一個(gè)細節或環(huán)節出現差錯,就會(huì )導致顧客的不滿(mǎn)。

                  

                (四)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

                  

                優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規范服務(wù)+超常服務(wù)

                  

                (五)對待投訴的態(tài)度

                  

                不害怕,并主動(dòng)地去尋找投訴

                  

                (六)如何處理投訴

                  

                1、認真聽(tīng)取意見(jiàn)

                  

                2、保持冷靜

                  

                3、表示同情

                  

                4、給予關(guān)心

                  

                5、不轉移目標

                  

                6、記錄要點(diǎn)

                  

                7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

                  

                8、把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人

                  

                (七)服務(wù)不滿(mǎn)意的計算公式:1:326

                  

                (26×10)+(10×33%×20)=326

                  

                意思是:當一名顧客口頭或書(shū)面投訴某一企業(yè)時(shí)(即對企業(yè)不滿(mǎn)意),就會(huì )間接導致326人對該企業(yè)的不滿(mǎn)意。


                4


                基本服務(wù)標準

                   

                “機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機統一體就是我們保安員的服務(wù)標準。


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                基本服務(wù)規則

                 

                1、在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情。

                 

                2、上班前、工作中不允許喝酒,吃有刺激性氣味的食物。

                  

                3、工作時(shí)不扎堆閑聊。

                  

                4、在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步,堅持“說(shuō)話(huà)輕,行走輕,操作輕”。

                  

                5、任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為。

                  

                6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。

                  

                7、笑容永駐臉上。

                  

                8、保持服裝整潔,儀表大方,頭腦清醒。

                  

                9、態(tài)度溫和有禮,做事有始有終。

                  

                10、接聽(tīng)電話(huà)用語(yǔ)規范,語(yǔ)氣柔和。

                  

                11、不與客人亂開(kāi)玩笑。

                  

                12、善于觀(guān)察客人的需求。

                  

                13、當客人投訴時(shí),不可好勝爭辯。

                  

                14、不要邊操作邊和客人說(shuō)話(huà),心不在焉。

                  

                15、不要旁聽(tīng)和加入客人談話(huà)。

                  

                16、不與客人搶道。

                  

                17、盡量記住客人姓名。

                  

                18、遵守公司規定,愛(ài)護公物。

                  

                19、不要圍觀(guān)意外或其他特別事件。


                6


                服務(wù)十要點(diǎn)

                1.禮節多一點(diǎn);

                2.動(dòng)作快一點(diǎn);

                3.腦筋活一點(diǎn);

                4.做事勤一點(diǎn);

                5.微笑甜一點(diǎn);

                6.效率高一點(diǎn);

                7.說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn);

                8.嘴巴親一點(diǎn);

                9.肚量大一點(diǎn);

                10.爭執讓一點(diǎn)。


                7


                秩序員工作規范順口溜

                日常問(wèn)題變化多,突發(fā)事件助風(fēng)波,

                大事小情看結果,逐級上報不必說(shuō)。

                業(yè)主投訴要靜聽(tīng),事無(wú)巨細有回應,

                自覺(jué)難以處理好,及時(shí)上報要記牢。

                微笑上崗益處多,消氣降火不羅嗦,

                您早您好勤問(wèn)候,溫馨快樂(lè )似家人。

                轄區遇有可疑人,上前盤(pán)問(wèn)細查詢(xún),

                遠跟近隨影能見(jiàn),離開(kāi)轄區事才完。

                遇到客人不登記,千萬(wàn)別惹他生氣,

                叫上你的好同事,陪他進(jìn)入轄區里。

                車(chē)卡到期無(wú)需急,主動(dòng)代辦勤出擊,

                消防通道亂停車(chē),耐心勸說(shuō)講禮儀。

                醉酒人員易沖動(dòng),行為舉止都異常,

                及時(shí)聯(lián)系其家人,安全護送防倒忙。

                商家廣告挨戶(hù)插,監控人員細觀(guān)察,

                發(fā)現目標派人去,抓住之后教育他。

                客人來(lái)訪(fǎng)要登記,通知業(yè)主是前提,

                家中無(wú)人難接待,歡迎下次您再來(lái)。

                強占車(chē)位要疏導,實(shí)在不行別急躁,

                提早安排其他位,業(yè)主之間勤協(xié)調。

                車(chē)場(chǎng)兩車(chē)巧相撞,車(chē)主自行去商量,

                維持秩序是本行,救死扶傷應發(fā)揚。

                搬出物品應查清,業(yè)主放行才有底,

                無(wú)條無(wú)據不放行,有條有據核準細。

                道口門(mén)崗更重要,千人進(jìn)出警惕高,

                笑迎八方來(lái)訪(fǎng)客,安全盡在手中握。

                電井機房是重點(diǎn),日常工作不怠慢,

                一旦發(fā)現有異常,通知維修趕緊上。

                車(chē)輛沖桿要冷靜,特征車(chē)牌應記清,

                快速拔電話(huà)110,調動(dòng)他人去追蹤。

                兒童保姆草坪踏,高興之余常搞花,

                切忌大聲把他嚇,輕聲漫語(yǔ)感化她。

                夜間值班要注意,光線(xiàn)不好勤走動(dòng),

                定點(diǎn)臨控交叉巡,相互支援秩序員。

                軍車(chē)警車(chē)要分明,任務(wù)在身不用停,

                家住小區屬例外,刷卡交費同對待。

                消防中心警報響,百次誤報同警惕,

                快速現場(chǎng)去觀(guān)察,確實(shí)無(wú)誤心放下。

                設施設備要保全,遭人損壞早發(fā)現,

                原物賠償不欺騙,不得私自亂罰款。

                巡邏工作莫言輕,事故發(fā)生分秒鐘,

                及早發(fā)現責任小,鑄成大鍋不得了。

                樓層巡查要仔細,閑人異味應注意,

                迅速查明因何起,排除隱患心歡喜。

                保質(zhì)保量崗位事,列隊換班顯朝氣,

                如遇心緒不寧時(shí),主管主任齊幫你。


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